Información del sector | junio de 2026
Nuevos datos de más de 1000 viajeros de EE. UU. muestran que la flexibilidad de cancelación es ahora una expectativa generalizada y un factor directo en las decisiones de reservación.
La suposición errónea de los hoteles
La flexibilidad de cancelación de los hoteles suele tratarse como un reto más sencillo que la flexibilidad de los vuelos. Muchos hoteles ofrecen períodos de cancelación gratuita por defecto, y una estadía cambiada o perdida tiende a parecer menos importante que un vuelo perdido. Así que el razonamiento es: lo tenemos cubierto.
Entre los viajeros que planean una estadía en un hotel en los próximos 12 meses, el 87 % califica como importante la flexibilidad para cancelar su reservación. Esa cifra es casi idéntica al 84 % que dice lo mismo sobre los vuelos. Los huéspedes de los hoteles aplican el mismo estándar.
Lo que realmente preocupa a los huéspedes
La incertidumbre en los viajes no se detiene en la aerolínea. Cuando se producen interrupciones en los vuelos, la reservación de hotel se convierte rápidamente en un riesgo financiero. En 2025, más de 58 millones de asientos en EE. UU. se vieron afectados por interrupciones significativas, frente a los 50 millones de 2019. Los días en los que más del 10 % de todas las salidas programadas se ven interrumpidas casi se han duplicado desde antes de la pandemia.
Cuando el vuelo de un viajero se cancela o se retrasa por horas, la cuestión de si se le cobrará por una habitación de hotel a la que no puede llegar se vuelve inmediatamente real. Los períodos de cancelación gratuita estándar no ayudan si la interrupción ocurre el mismo día.
La interrupción de un vuelo es uno de varios factores. Los viajeros cambian los planes de hotel por motivos personales o familiares, problemas de salud, cambios de horario y conflictos laborales, a menudo con poca antelación. El 40 % de los viajeros que realizan cambios lo hacen dentro de los 14 días posteriores a la salida. El 20 % cambia el mismo día. Estos huéspedes necesitan un sistema que pueda responder tan rápido como la vida misma.
La brecha en la oferta actual
El modelo actual de flexibilidad hotelera ofrece una opción binaria: reservar una tarifa flexible a un precio más alto o aceptar una tarifa no reembolsable. Para muchos huéspedes, ninguna de las dos opciones funciona del todo.
La tarifa flexible añade un costo por adelantado, tanto si el huésped la necesita como si no. La tarifa no reembolsable deja a los huéspedes expuestos a una pérdida financiera real cuando los planes cambian por razones que escapan totalmente a su control. Los huéspedes quieren poder añadir flexibilidad en sus propios términos, en el momento de la reservación, por un precio que refleje el riesgo que están gestionando en lugar de una prima general incluida en la tarifa de la habitación.
Los huéspedes pagarán por ella y reservarán basándose en ella
Cuando se les presentó un extra de Cancelar por cualquier motivo para hoteles, que permite la cancelación por cualquier motivo antes del check-in con un reembolso total o parcial en efectivo, el 62 % de los que reservan hoteles dijeron que probablemente lo añadirían en el momento de la reservación.
Entre los segmentos de mayor valor, la intención es aún más fuerte. Los viajeros que combinan negocios y ocio muestran una probabilidad de compra del 79 %. Entre los viajeros más frecuentes, alcanza el 85 %.
El efecto se extiende a la propia decisión de reservación. El 65 % de los viajeros afirma que sería más probable que reservara con una marca de hotel que ofrezca Cancelar por cualquier motivo. Ofrecer los servicios complementarios adecuados para fidelizar a los clientes crea una ventaja competitiva para las marcas que compiten por el gasto en viajes de los clientes.
La flexibilidad en la práctica
Para ayudar a las marcas a captar ese gasto de los viajeros y satisfacer las expectativas de los clientes modernos, HTS desarrolló su Cancelar por cualquier motivo para hoteles para ofrecer a los huéspedes de los hoteles la máxima flexibilidad a través de una experiencia de autoservicio fluida y automatizada. Permite a los viajeros ajustar sus planes antes del check-in, realmente por cualquier motivo, independientemente de los términos de la reservación original.
Los huéspedes que más valoran la flexibilidad son también los que responden con más fuerza a una experiencia fluida. Quieren cancelar digitalmente, sin llamar a la recepción ni esperar en la línea. Quieren un reembolso claro y rápido a su método de pago original. Quieren encargarse de todo ellos mismos.
En noviembre de 2025, HTS se asoció con Cloudbeds para llevar el producto Cancelar por cualquier motivo de HTS a la red de socios de Cloudbeds. Los primeros resultados reflejan lo que predicen los datos: una tasa de adición del 6 % en las reservaciones elegibles, en vivo en 14 países y 10 tipos de propiedades, desde hoteles de servicio completo hasta hostales, B&B y campamentos.
Adam Harris, director ejecutivo y cofundador de Cloudbeds, lo expresó claramente: "Ofrecer CFAR ha fortalecido nuestro posicionamiento competitivo al permitirnos diferenciarnos en la flexibilidad, un factor de decisión clave para los viajeros modernos. En un panorama en el que muchos proveedores todavía dependen de políticas de cancelación rígidas, CFAR permite a nuestros socios destacar y competir con mayor eficacia. También fomenta una mayor lealtad de los clientes, ya que es más probable que los viajeros vuelvan a los proveedores que ofrecen una experiencia de reservación flexible".
El caso comercial
La flexibilidad es tanto una oportunidad de ingresos como una estrategia de experiencia del huésped. En todos los canales de socios de HTS, los productos fintech como Cancelar por cualquier motivo y Protección por interrupción de vuelo representan ahora el mayor impulsor de margen incremental, lo que supone el 45 % del beneficio total de HTS.
Una tasa de repetición de compra del 84 % entre los viajeros que han comprado un producto de flexibilidad refuerza la dinámica: una vez que los huéspedes lo experimentan, siguen comprándolo. Los hoteles que lo ofrecen crean un círculo de lealtad que las políticas de cancelación rígidas simplemente no pueden.
A medida que los viajes sigan evolucionando en 2026 y más allá, los hoteles que inviertan en tecnología fintech no solo estarán resolviendo un punto de dolor del cliente, sino que estarán redefiniendo su propuesta de valor. Al incorporar la flexibilidad en la experiencia de reservación, pueden impulsar una mayor conversión, generar confianza, desbloquear un crecimiento de alto margen y ofrecer los resultados que los viajeros de hoy esperan.
Los hoteles que lideren en este ámbito captarán tanto la cuota de gasto como la cuota de mente. Los que no lo hagan corren el riesgo de quedarse atrás.
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© 2026 Hopper Inc.
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