Por qué la flexibilidad ya no es opcional: la nueva base para los viajes aéreos modernos

La industria de los viajes ha llegado a un punto de inflexión. Lo que antes se consideraba un extra prémium, la flexibilidad en los viajes, se está convirtiendo rápidamente en una expectativa básica para los viajeros de todo el mundo. Y las cifras cuentan una historia convincente: los clientes que compran productos de protección por interrupción de vuelo tienen un 84 % más de probabilidades de volver a comprarlos en su próximo viaje. Eso no es solo satisfacción del cliente. Es lealtad del cliente construida sobre un valor genuino.

El costo real de la inflexibilidad

No importa cuánto mejoren y avancen las aerolíneas en su puntualidad, siempre habrá situaciones inevitables que causen retrasos y cancelaciones. Cuando esto ocurre, sucede algo predecible. Los pasajeros corren al mostrador de la puerta de embarque. Se forman filas. Los niveles de estrés se disparan. Todo el mundo echa mano de sus teléfonos, actualizando apps y llamando a las líneas de atención al cliente. Es una escena que se repite miles de veces al día en los aeropuertos de todo el mundo.

Pero esto es lo que la mayoría de las aerolíneas no ven: en ese momento de interrupción, un cliente está decidiendo si volverá a reservar contigo.

La carga operativa de las operaciones irregulares (IROP) es enorme. Los equipos de atención al cliente se ven desbordados. Las líneas telefónicas se colapsan. Los viajeros frustrados acuden en masa a las redes sociales. Y mientras las aerolíneas se apresuran a reprogramar los viajes de los pasajeros, una oportunidad de ingresos fundamental se está perdiendo, por no mencionar el daño a la marca que se está produciendo en tiempo real.

La flexibilidad como infraestructura

En HTS, hemos creado nuestros productos de tecnología financiera en torno a una idea simple: la flexibilidad no debe ser reactiva, sino proactiva.

Nuestros productos de Protección por interrupción de vuelo y Cancelar por cualquier motivo satisfacen una necesidad fundamentalmente diferente a la de los seguros. Los productos de tecnología financiera de HTS no son productos de seguros. En cambio, sirven como complemento a los seguros de viaje tradicionales. Estos productos van más allá del reembolso y ofrecen un servicio prémium de reprogramación en tiempo real para llevar al cliente a su destino cuando se producen interrupciones en los vuelos. Se trata más bien de dar a los viajeros el control sobre sus planes en un mundo incierto. Con una tasa de automatización de autoservicio del 98 %, los clientes pueden reprogramar su viaje en cualquier aerolínea, no solo en las asociadas a la alianza, o recibir un reembolso completo sin hablar con nadie. Sin documentación. Sin esperas. Sin estrés.

La distinción es importante. No se trata de productos de seguros diseñados para proteger contra los peores escenarios. Son soluciones de tecnología financiera que reconocen una verdad básica: los planes cambian, las interrupciones ocurren y los viajeros modernos esperan tener las herramientas para gestionar ambas cosas sin problemas.

La ventaja para el viajero de negocios

Los datos revelan algo fascinante: los viajeros de negocios compran estos productos al doble que los viajeros de ocio. ¿Por qué? Porque sus necesidades son diferentes y más urgentes. Perder una reunión o quedarse atrapado lejos de la familia no solo es un inconveniente, es costoso.

Pero lo que es particularmente interesante es que los viajeros de negocios no eligen entre el estatus de lealtad y los productos de tecnología financiera, sino que los combinan. Los viajeros frecuentes prémium con estatus de élite están añadiendo la Protección por interrupción de vuelo por cualquier motivo porque les da opciones que sus programas de lealtad no ofrecen, como reprogramar en aerolíneas que no pertenecen a la alianza cuando su aerolínea no puede llevarlos a su destino.

Esto no es canibalización. Es un valor complementario. Y apunta a una verdad más amplia: los programas de lealtad y los productos de flexibilidad resuelven problemas diferentes y coexisten de forma natural.

El factor milenial y de la generación Z

Solo el 26 % de los milenials afirma que reserva la opción más barata en su vuelo más reciente. En cambio, el 40 % eligió la opción más cómoda y conveniente. Esta generación prioriza las experiencias sobre las cosas y está dispuesta a pagar por tener tranquilidad.

¿Qué significa esto para las aerolíneas? El modelo tradicional de las aerolíneas de bajo costo de maximizar los ingresos por servicios complementarios a través de los cargos de equipaje y la elección de asientos es un requisito mínimo. La verdadera oportunidad reside en ofrecer una flexibilidad prémium que se ajuste a la forma en que esta generación concibe los viajes.

No compran viviendas tan pronto como las generaciones anteriores. No esperan a jubilarse para ver el mundo. Viajan ahora y esperan que sus proveedores de viajes se adapten a ellos con productos que reflejen sus valores.

La oportunidad global

Aunque Norteamérica lideró la curva de adopción inicial, estamos viendo una enorme aceptación en Europa y un crecimiento significativo en Asia, Oriente Medio y Australia. Nuestros productos están disponibles en 180 países y regiones, integrados con las principales aerolíneas como Air Canada, Frontier y Flyadeal, así como con portales bancarios como Capital One Travel y Commonwealth Bank of Australia.

La universalidad de la demanda nos dice algo importante: independientemente de la geografía o la cultura, los viajeros quieren lo mismo, certidumbre en un mundo incierto.

Por qué las aerolíneas están adoptando productos de flexibilidad

Para las aerolíneas asociadas, la propuesta de valor es triple:

Ingresos: Se trata de productos complementarios de alto margen que generan nuevas fuentes de ingresos. Normalmente, el precio se sitúa entre el 10 y el 15 % del costo del viaje, con sofisticados modelos basados en IA que equilibran el riesgo, la demanda y las tasas de adopción.

Operaciones: Cuando los clientes cambian proactivamente sus planes a través de nuestros productos o reprograman sus viajes durante las interrupciones, es un cliente menos que demanda los escasos recursos de atención al cliente durante los momentos de máximo estrés. Durante un evento de interrupción importante, este alivio operativo es invaluable.

Marca: El efecto halo positivo es real. Cuando has convertido un momento estresante en uno positivo, probablemente has ganado un cliente para toda la vida. El cliente asocia los beneficios del producto con la aerolínea. Esa respuesta emocional es lo que construye la lealtad a la marca en la era moderna.

La integración también es sencilla. Estos productos funcionan como una capa superpuesta a los procesos existentes, no como un reemplazo. La implementación lleva semanas, no meses, porque no pedimos a las aerolíneas que renueven sus sistemas. Añadimos capacidad.

La capa de servicio impulsada por IA

Más allá de los productos en sí, estamos invirtiendo fuertemente en la atención al cliente impulsada por IA. Nuestro producto HTS Assist aprovecha 10 años de datos de atención al cliente de la app de Hopper para entrenar una IA agéntica que puede gestionar todo el proceso del viaje sin intervención humana.

El sistema de notificaciones proactivas es clave. Cuando un vuelo se retrasa o se cancela, los clientes reciben alertas inmediatas con opciones claras para reprogramar o solicitar reembolsos. No tienen que preguntar qué hacer, nosotros les decimos lo que es posible y les dejamos decidir.

Aquí es donde la IA muestra su verdadero valor en los viajes: no en reemplazar el elemento humano en situaciones complejas, sino en eliminar la fricción en transacciones sencillas que los clientes prefieren gestionar por sí mismos.

Qué es lo que sigue

La innovación no se detiene. Recientemente hemos lanzado HTS Seat Upgrades, que permite a los clientes pujar por el inventario prémium no vendido. Es otro ejemplo de cómo tomar lo que antes era una fuga de ingresos y convertirlo en una oportunidad de monetización fácil para el cliente.

A medida que los milenials aumentan su patrimonio y priorizan la comodidad, la demanda de experiencias prémium no hará más que crecer. La pregunta para las aerolíneas no es si deben ofrecer estos productos, sino con qué rapidez pueden integrarlos.

El imperativo estratégico

La lección de la pandemia no fue solo que la gente quiere flexibilidad, eso ya lo sabíamos. La lección fue que la flexibilidad debe estar integrada en el producto desde el principio, no añadida como una ocurrencia tardía o reservada solo para los viajeros con estatus de élite.

Las aerolíneas se enfrentan a una elección: ver la flexibilidad como un costo que hay que minimizar o como un motor de crecimiento. Los datos apoyan abrumadoramente lo segundo.

Lo hemos visto en toda nuestra red de socios. Cuando Frontier lanzó la Protección por interrupción de vuelo por cualquier motivo, la respuesta de los clientes fue inmediata y entusiasta. Durante las recientes interrupciones en el Caribe, ayudamos a sus clientes a llegar a casa mientras la aerolínea se centraba en recuperar las operaciones. Ese es el tipo de asociación que funciona para todos.

El futuro es flexible

El cambio fundamental que se está produciendo en los viajes es este: la flexibilidad está pasando de ser un beneficio de nivel prémium a una expectativa básica. Se está convirtiendo en una infraestructura tan esencial como la gestión de equipaje o la elección de asientos.

Las aerolíneas que reconozcan este cambio y actúen en consecuencia captarán una parte desproporcionada de los viajeros de alto valor que están dispuestos a pagar por tener certidumbre. Las que no lo hagan se encontrarán compitiendo únicamente por el precio con productos cada vez más mercantilizados.

En HTS, nos centramos en que esta transición sea lo más fluida posible para nuestros socios. Nos encargamos de la tecnología, los precios dinámicos, la atención al cliente y la complejidad de la integración. Las aerolíneas obtienen los ingresos, el alivio operativo y los beneficios de la lealtad del cliente.

Porque, en última instancia, viajar debería parecerse menos a la ruleta y más a un plan. Y en 2026 y más allá, eso es exactamente lo que esperan los viajeros.

Para obtener más información sobre este tema, escucha a nuestro vicepresidente de Interrupciones, Patrick Steadman, en el pódcast The Travel Trends: https://www.traveltrendspodcast.com/episodes/s6-e20-why-flexibility-is-the-new-fare-inside-airline-innovation-with-patrick-steadman-hopper.

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