ホテルの柔軟性はもはや宿泊客への特典ではなく、収益戦略へ

ホテル業界が抱える誤解

ホテルのキャンセルの柔軟性は、フライトの柔軟性よりも単純な課題として扱われることがよくあります。多くのホテルはデフォルトでキャンセル無料期間を設けており、滞在の変更やキャンセルは、フライトに乗り遅れることほど重大ではないと感じられがちです。そのため、この問題はすでに対応済みだと考えられています。

今後12か月以内にホテルの滞在を計画している旅行者のうち、87%が予約をキャンセルできる柔軟性を重要視しています。この数字は、フライトについて同様の回答をした84%とほぼ同じです。ホテルの宿泊客も同じ基準を求めているのです。

宿泊客が本当に懸念していること

旅行の不確実性は航空会社だけにとどまりません。フライトに混乱が生じると、ホテルの予約はすぐに金銭的なリスクとなります。2025年には、米国で5,800万席以上が深刻な混乱の影響を受け、2019年の5,000万席から増加しました。全定期出発便の10%以上が混乱する日は、パンデミック前と比べてほぼ倍増しています。

旅行者のフライトがキャンセルされたり、数時間遅延したりすると、たどり着けないホテルの部屋の料金を請求されるのではないかという問題が、すぐに現実のものとなります。通常のキャンセル無料期間は、混乱が当日に発生した場合には役に立ちません。

フライトの混乱は、数ある要因の1つにすぎません。旅行者は、個人的または家庭の事情、健康問題、スケジュールの変更、仕事の都合など、多くの場合、事前の通知なくホテルの計画を変更します。変更を行う旅行者の40%は出発の14日以内に、20%は当日に変更しています。こうした宿泊客には、実生活の変化に迅速に対応できるシステムが必要です。

現在の提供内容とのギャップ

現在のホテルの柔軟性モデルは、より高い価格で柔軟な料金を予約するか、返金不可の料金を受け入れるかという二者択一を提示しています。多くの宿泊客にとって、どちらの選択肢も完全には機能しません。

柔軟な料金は、宿泊客が必要とするかどうかにかかわらず、前払いの費用が追加されます。返金不可の料金では、完全に自己都合ではない理由で計画が変更された場合、宿泊客は実質的な金銭的損失を被ることになります。宿泊客は、室料に一律に上乗せされる割増料金ではなく、自身が管理するリスクを反映した価格で、予約時に自らの条件で柔軟性を追加できる機能を求めています。

宿泊客は追加料金を支払い、それを基準に予約する

チェックイン前であれば理由を問わず全額または一部が現金で返金される、ホテル向けの「キャンセル安心オプション」アドオンを提示された場合、ホテル予約者の62%が予約時に追加する可能性が高いと回答しました。

最も価値の高いセグメントでは、その意向はさらに強くなります。ビジネスとレジャーを組み合わせた旅行者では、購入の可能性が79%に上ります。最も頻繁に旅行する層では、85%に達します。

その効果は予約決定そのものにも及びます。旅行者の65%が、「キャンセル安心オプション」を提供するホテルブランドで予約する可能性が高いと回答しています。ロイヤルティを構築する適切なアンシラリーを提供することは、顧客の旅行支出をめぐって競争するブランドにとって競争上の優位性を生み出します。

実際の柔軟性

ブランドが旅行者の支出を獲得し、現代の顧客の期待に応えられるよう、HTSはホテル宿泊客にシームレスで自動化されたセルフサービス体験を通じて究極の柔軟性を提供するため、ホテル向けキャンセル安心オプションを開発しました。これにより、旅行者は元の予約条件にかかわらず、チェックイン前に真にどんな理由でも計画を調整できます。

柔軟性を最も重視する宿泊客は、シームレスな体験に最も強く反応する層でもあります。彼らはフロントデスクに電話したり、保留で待たされたりすることなく、デジタルでキャンセルしたいと考えています。当初のお支払い方法に、明確な返金を迅速に求めています。すべてを自分自身で処理したいのです。

2025年11月、HTSはCloudbedsと提携し、HTSの「キャンセル安心オプション」をCloudbedsのパートナーネットワークに提供しました。初期の結果はデータが予測するものを反映しています。対象となる予約全体で6%の付帯率を達成し、14か国、フルサービスのホテルからホステル、B&B、キャンプ場まで10種類の宿泊施設タイプで導入されています。

CloudbedsのCEO兼共同創設者であるアダム・ハリス氏は、次のように明言しています。「『キャンセル安心オプション』を提供することで、現代の旅行者にとって重要な決定要因である柔軟性で差別化を図ることができ、当社の競争上の地位は強化されました。多くのプロバイダーが依然として厳格なキャンセルポリシーに依存している状況で、『キャンセル安心オプション』は当社のパートナーが際立ち、より効果的に競争することを可能にします。また、柔軟な予約体験を提供するプロバイダーに旅行者が再び訪れる可能性が高いため、より強力な顧客ロイヤルティを育むことにもなります」

商業的な側面

柔軟性は、宿泊客の体験向上だけでなく、収益機会でもあります。HTSのパートナーチャネル全体で、「キャンセル安心オプション」や「フライトトラブル安心オプション」のようなフィンテック商品は、現在、増分利益の最大の推進力となっており、HTSの総利益の45%を占めています。

柔軟性に関する商品を購入した旅行者のリピート購入率が84%であることは、この力学を裏付けています。一度体験した宿泊客は、それを買い続けるのです。これを提供するホテルは、厳格なキャンセルポリシーでは決して構築できないロイヤルティループを築きます。

2026年以降も旅行が進化し続ける中で、フィンテックに投資するホテルは、顧客の悩みを解決するだけでなく、自社の価値提案を再定義しています。予約体験に柔軟性を組み込むことで、より高いコンバージョンを促進し、信頼を築き、高マージンの成長を解き放ち、今日の旅行者が期待する成果を提供できます。

この分野をリードするホテルは、顧客の財布と心の両方のシェアを獲得するでしょう。そうでないホテルは、取り残されるリスクを負うことになります。