柔軟性がもはや任意ではない理由：現代の空の旅における新たな基準

旅行業界は転換期を迎えています。かつては特別な追加オプションと考えられていた旅行の柔軟性は、今や世界中の旅行者にとって急速に当たり前の期待となりつつあります。そして、数字が説得力のある物語を語っています。フライトの遅延・欠航などに対応するサポート商品を購入した顧客は、次回の旅行で再び同じ商品を購入する可能性が84%も高いのです。これは単なる顧客満足度ではありません。これは、真の価値に基づいて構築された顧客ロイヤルティなのです。

柔軟性の欠如がもたらす真のコスト

航空会社がどれだけ定時運航率を改善・向上させても、遅延や欠航を引き起こす避けられないシナリオは常に存在します。これが起こると、予測可能なことが起こります。乗客はゲートデスクに殺到し、行列ができ、ストレスレベルは急上昇します。誰もがスマートフォンを手に取り、アプリを更新し、カスタマーサービスの電話回線に電話をかけます。これは、世界中の空港で毎日何千回と繰り広げられる光景です。

しかし、ほとんどの航空会社が見逃しているのは、この混乱の瞬間に、顧客が二度と自社を利用するかどうかを決めているという点です。

イレギュラー運航（IROP）による運航上の負担は甚大です。カスタマーサービスチームは対応に追われ、電話回線はパンクし、不満を抱えた旅行者はソーシャルメディアに殺到します。そして、航空会社が乗客の再予約に奔走する間、リアルタイムでブランドイメージが損なわれていることは言うまでもなく、重要な収益機会が失われていくのです。

インフラとしての柔軟性

HTSでは、「柔軟性は受動的であるべきではなく、能動的であるべきだ」というシンプルな洞察に基づき、フィンテック商品を開発してまいりました。

当社の「フライトトラブル安心オプション」と「任意の理由でキャンセル」商品は、保険とは根本的に異なるニーズに応えるものです。HTSのフィンテック商品は保険商品ではありません。むしろ、従来の旅行保険を補完するものとして機能します。これらの商品は、払い戻しにとどまらず、フライトの乱れが発生した際に顧客を目的地まで届けるための、プレミアムでリアルタイムな再予約サービスを提供します。これは、不確実な世界で旅行者が自らの計画をコントロールできるようにすることに重きを置いています。98%のセルフサービス自動化率により、顧客は提携航空会社だけでなく、どの航空会社でも自分で再予約したり、誰とも話すことなく全額返金を受けたりすることができます。書類手続きは不要。電話口で待たされることもありません。ストレスもありません。

この違いは重要です。これらは最悪のシナリオから保護するために設計された保険商品ではありません。計画は変更され、混乱は起こり、現代の旅行者はその両方にシームレスに対応するツールを期待するという基本的な真実を認識したフィンテックソリューションなのです。

ビジネス旅行者の利点

データは興味深い事実を明らかにしています。ビジネス旅行者は、レジャー旅行者の2倍の割合でこれらの商品を購入しているのです。なぜでしょうか？彼らのニーズはより異なり、より緊急性が高いからです。会議を逃したり、家族から離れて足止めされたりすることは、単に不便なだけでなく、高くつくのです。

しかし、特に興味深いのは、ビジネス旅行者がロイヤルティステータスとフィンテック商品のどちらかを選んでいるのではなく、両方を併用していることです。エリートステータスを持つプレミアムなフリークエントフライヤーは、自社の航空会社が目的地まで行けない場合に提携外の航空会社で再予約するなど、ロイヤルティプログラムにはない選択肢を提供してくれるため、「フライトトラブル安心オプション」を追加しています。これは共食い現象ではありません。補完的な価値なのです。そして、それはより広範な真実を指し示しています。ロイヤルティプログラムと柔軟性を提供する商品は、異なる問題を解決し、自然に共存するのです。

ミレニアル世代とZ世代の要因

ミレニアル世代のうち、直近のフライトで最も安い選択肢を予約したと答えたのはわずか26%です。その代わり、40%は最も快適で便利な選択肢を選んでいます。この世代はモノよりも経験を優先し、安心のためにお金を払うことをいとわないのです。

航空会社にとってこれは何を意味するのでしょうか？手荷物料金や座席指定を通じて付帯収益を最大化するという従来の格安航空会社のモデルは、もはや当たり前のことです。真の機会は、この世代の旅行に対する考え方に合った、プレミアムな柔軟性を提供することにあります。

彼らは前の世代ほど早く家を買いません。退職するまで世界を見るのを待ったりはしません。彼らは今、旅行をしており、旅行会社が彼らの価値観を反映した商品で彼らの期待に応えることを期待しています。

世界的な機会

当初は北米が導入を牽引していましたが、ヨーロッパでも大きな勢いが見られ、アジア、中東、オーストラリアでも著しい成長を遂げています。当社の商品は180の国と地域で提供されており、エア・カナダ、フロンティア航空、フライアディールといった主要な航空会社や、Capital One Travelやオーストラリア・コモンウェルス銀行などの銀行ポータルと統合されています。需要の普遍性は、私たちに重要なことを教えてくれます。地理や文化に関係なく、旅行者は同じ基本的なこと、つまり不確実な世界における確実性を求めているのです。

航空会社が柔軟性を提供する商品を採用する理由

提携航空会社にとって、価値提案は3つあります。

収益： これらは、新たな収益源を開拓する高マージンの付帯商品です。当社では通常、旅行費用の10～15%の価格設定を行い、リスク、需要、導入率のバランスをとる高度なAI駆動モデルを使用しています。

オペレーション： 顧客が当社の製品を通じて積極的に計画を変更したり、混乱時に自分で再予約したりすると、ストレスのピーク時に希少なカスタマーサービスリソースを要求する顧客が1人減ることになります。大規模な混乱が発生した場合、この運用上の負担軽減は非常に貴重です。

ブランド： ポジティブなハロー効果は実在します。ストレスの多い瞬間をポジティブなものに変えたとき、生涯にわたる顧客を生み出した可能性が高いのです。顧客は商品の利点を航空会社と結びつけます。その感情的な反応こそが、現代におけるブランドロイヤルティを構築するのです。

統合も簡単です。これらの商品は、既存のプロセスを置き換えるのではなく、その上に重ねる形で機能します。航空会社にシステムの全面的な見直しを求めているわけではないため、導入には数ヶ月ではなく数週間しかかかりません。私たちは機能を追加しているのです。

AIを活用したサービスレイヤー

商品そのものだけでなく、当社はAIを活用したカスタマーサービスにも多額の投資を行っています。当社のHTS Assist商品は、Hopperアプリの10年分のカスタマーサービスデータを活用して、人間の介入なしに旅行の全行程を処理できるエージェントAIをトレーニングしています。

能動的な通知システムが鍵となります。フライトが遅延またはキャンセルされると、顧客は再予約または返金のための明確な選択肢を含むアラートをすぐに受け取ります。彼らは何をすべきか尋ねる必要はありません。当社が可能なことを伝え、彼らに決定を委ねるのです。

これこそが、旅行におけるAIの真価が発揮される場面です。複雑な状況で人間を置き換えるのではなく、顧客が自分で処理したいと考える簡単な取引の摩擦をなくすことにあるのです。

今後の展開

イノベーションは止まりません。当社は最近、顧客が未販売のプレミアム在庫に入札できるHTS Seat Upgradesを立ち上げました。これは、以前は収益の漏洩であったものを、顧客に優しい収益化の機会に変えるもう一つの例です。

ミレニアル世代が富を築き、快適さを優先するにつれて、プレミアムな体験への需要は高まる一方でしょう。航空会社にとっての問題は、これらの商品を提供するかどうかではなく、いかに迅速に統合できるかです。

戦略的必須事項

パンデミックからの教訓は、人々が柔軟性を求めているということだけではありませんでした。それは私たちが知っていたことです。教訓は、柔軟性は後付けで追加されたり、エリートステータスの旅行者だけに限定されたりするのではなく、最初から商品に組み込まれている必要があるということでした。

航空会社は選択を迫られています。柔軟性を最小化すべきコストと見るか、それとも成長の原動力と見るかです。データは圧倒的に後者を支持しています。

当社は、これが提携航空会社のネットワーク全体で展開されるのを見てきました。フロンティア航空が「フライトトラブル安心オプション」を導入した際、顧客の反応は即座に熱狂的なものでした。カリブ海で最近発生した混乱の際、航空会社が運航の回復に集中している間、当社は彼らの顧客が帰宅できるよう支援しました。それは、誰にとってもうまく機能する種類のパートナーシップです。

未来は柔軟である

旅行業界で起こっている根本的な変化はこれです。柔軟性は、プレミアム層の特典から、当たり前の期待へと移行しているのです。それは、手荷物処理や座席指定と同じくらい不可欠なインフラになりつつあります。

この変化を認識し、それに基づいて行動する航空会社は、確実性のためにお金を払うことをいとわない高価値の旅行者の不釣り合いなシェアを獲得するでしょう。そうでない航空会社は、ますますコモディティ化する商品で、純粋に価格だけで競争することになるでしょう。

HTSでは、この移行を提携航空会社にとって可能な限りシームレスにすることに注力しています。当社は、テクノロジー、動的価格設定、カスタマーサービス、そして統合の複雑さを担当します。航空会社は、収益、運用上の負担軽減、そして顧客ロイヤルティの利点を得ることができます。

なぜなら、最終的に、旅行はルーレットのように感じるものではなく、計画のように感じるべきだからです。そして、2026年以降、それこそが旅行者が期待することなのです。

このトピックに関する詳細は、当社のディスラプション担当バイスプレジデント、パトリック・ステッドマンが出演するポッドキャスト「The Travel Trends」をご覧ください：https://www.traveltrendspodcast.com/episodes/s6-e20-why-flexibility-is-the-new-fare-inside-airline-innovation-with-patrick-steadman-hopper.

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